Digiaika on vienyt yritykset tilanteeseen, jossa ostopäätösprosessi on ymmärrettävä tarkasti. Ymmärtäminen vaikuttaa suoraan siihen, millaista markkinointia tai myynnin suunnittelua on tehtävä. Hyvin usein asiakas hankkii tuotteensa verkkokaupasta, jolloin varsinainen myyjä ei pääse vaikuttamaan ostopäätökseen vaan sen tekee netistä saatava yksityiskohtainen tieto ja erilaiset muut vaikuttimet. Millainen tämä prosessi on ja miten se pitää yrityksessä ymmärtää? Mistään vaikeasta asiasta ei ole kysymys vaan siitä, miten yritys oppii ymmärtämään asiakasta, jota ei kohtaa kasvokkain.
Asiakkaan ostopäätösprosessi ja eteneminen
Ensimmäinen ja kaikkein tärkein vaihe on tarpeen tunnistaminen. Jos ei ole tarvetta, ei myöskään välttämättä synny toimenpidettä, joka veisi eteenpäin. Voi myös käydä niinkin, että vaikka on tarve, se ei johda eteenpäin. Siihen voi vaikuttaa liian korkea hinta tai liian vähäinen tieto tuotteesta taikka palvelusta. Tarpeen jälkeen asiakas yleensä etsii tietoa eli päätyy tiedonhakuvaiheeseen. Tutkimusten mukaan tietoa etsii itsenäisesti jopa 61 prosenttia asiakkaista.
Kun tietoa on riittävästi, asiakas voi vertailla eri vaihtoehtoja, joten siksi yrityksen on panostettava siihen, että luotettavaa ja tarkkaa tietoa on tarjolla. Tiedon jakamisessa voi ottaa käyttöön myös digitaalisen markkinoinnin kanavat. Jos tieto on eksaktia, asiakas tekee ostopäätöksen eri vaihtoehtojen välillä. Hän on siinä vaiheessa muodostanut mielikuvan tuotteesta ja todennut tuotteen ratkaisevan hänen ongelmansa. Ostopäätöksen jälkeen on yrityksen oltava tarkkana, että asiakkuus tulee jatkumaan vielä myöhemminkin.
Prosessin ymmärtäminen
Ostoprosessi on varsin suoraviivainen ja se toistuu yleensä aina samalla tavalla. Eroja tulee siitä, ymmärtääkö yritys oikealla tavalla asiakkaan tarpeen. Onko palvelu oikeanlaista ja onko sisältö sellaista, että asiakas saa vastauksen kysymyksiinsä? Jos asiakas unohdetaan jossakin kohtaa prosessia, on hyvin todennäköistä, että hän siirtyy ostamaan tuotteen toisen yrityksen valikoimasta. Hyvin harvoin asiakas soittaa yritykseen kysyäkseen tuotteesta tai palvelusta lisätietoa. Tämä onkin seikka, joka myyntitilanteessa erottaa jyvät akanoista ja paras myyjä kykenee vastaamaan asiakkaan tarpeeseen.