Asiakkaat kertovat yritykselle jatkuvasti, mikä toimii ja mikä ei. Osa palautteesta tulee suoraan, osa näkyy vain ostokäyttäytymisessä tai siinä, että asiakas ei palaa. Kun palautetta kerätään suunnitelmallisesti ja sitä myös käytetään, siitä tulee yksi yrityksen arvokkaimmista kehittämisen työkaluista.
Miksi asiakaspalaute on tärkeää
Yrityksen sisällä on helppo sokeutua omille toimintatavoille. Asiakas näkee palvelun ulkopuolelta ja huomaa asioita, joita henkilöstö ei arjessa tule ajatelleeksi, kuten epäselvän hinnoittelun, hankalan tilausprosessin tai hitaan vastauksen sähköpostiin. Palaute auttaa myös ymmärtämään, miksi asiakas ylipäätään valitsi yrityksen. Tämä tieto on arvokasta markkinointiviestinnän suunnittelussa, koska viestin voi rakentaa niiden asioiden varaan, joita asiakkaat oikeasti arvostavat. Aiheesta lisää artikkelissa ostopäätösprosessi vaiheittain.
Tapoja kerätä palautetta
Palautteen keräämiseen ei tarvita raskasta järjestelmää. Lyhyt kysely oston tai palvelun jälkeen, puhelu vakioasiakkaalle tai muutama avoin kysymys asiakastapaamisen lopuksi tuottavat usein jo paljon tietoa. Verkossa palautetta tulee myös arvosteluina, sosiaalisen median kommentteina ja viesteinä asiakaspalveluun, joten sen seuraaminen kuuluu luontevasti osaksi digitaalista markkinointia.
Hyvä kysely on lyhyt ja selkeä. Kun kysymyksiä on vähän, vastaajia on yleensä enemmän. Yksi numeerinen arvio ja yksi avoin kysymys, kuten ”mitä voisimme tehdä paremmin?”, riittää monessa tilanteessa. Avoimet vastaukset ovat usein hyödyllisimpiä, koska niistä näkee, mistä asiakas puhuu omin sanoin.
Palautteen käsittely ja priorisointi
Palautteen kerääminen ei yksin muuta mitään. Tärkeintä on, että joku vastaa sen läpikäynnistä ja havainnot käsitellään säännöllisesti. Toistuvat teemat kertovat enemmän kuin yksittäiset kommentit. Jos useampi asiakas mainitsee saman ongelman, se on todennäköisesti todellinen kehityskohde. Kehitysideat kannattaa priorisoida sen mukaan, kuinka paljon ne vaikuttavat asiakaskokemukseen ja kuinka paljon työtä niiden toteuttaminen vaatii. Pienet korjaukset kannattaa tehdä heti, isommat muutokset suunnitella osaksi toiminnan kehittämistä.
Kerro asiakkaille, mitä muutit
Asiakas antaa palautetta mieluummin, kun hän näkee sen johtavan johonkin. Muutoksista voi kertoa uutiskirjeessä, verkkosivuilla tai sosiaalisessa mediassa. Myös negatiiviseen palautteeseen kannattaa vastata asiallisesti ja nopeasti. Hyvin hoidettu reklamaatio voi jopa vahvistaa asiakassuhdetta, koska asiakas kokee tulleensa kuulluksi. Julkisiin arvosteluihin vastaaminen näyttää myös muille asiakkaille, että yritys ottaa asiakkaansa vakavasti.
Palaute osana yrityskulttuuria
Kun palaute nähdään mahdollisuutena eikä arvosteluna, koko henkilöstö alkaa kiinnittää huomiota asiakaskokemukseen. Asiakaspalautteen voi tuoda osaksi tiimipalavereita, ja myös onnistumiset kannattaa jakaa, sillä positiivinen palaute motivoi. Näin palautteesta tulee jatkuva osa yrityksen arkea eikä kertaluonteinen projekti.
Asiakaspalaute on edullinen ja suora tapa kehittää palvelua ja markkinointia. Aloita pienesti, kysy säännöllisesti ja näytä asiakkaille, että heidän äänensä vaikuttaa.